napisz do nas

Formularz kontaktowy

napisz

biuro@censor.org.pl

lub zadzwoń

+48 42 23 34 110

I. Rejestracja

Każde zgłoszenie (odwołanie lub skarga) wniesione przez jakąkolwiek osobę lub organizację jest rejestrowane przez pracownika biura Jednostki Certyfikującej „„Censor”” za pomocą <<formularza>> a osoba zainteresowana jest poinformowana o zarejestrowaniu (przyjęciu) zgłoszenia.

Działania podejmowane w trakcie postępowania z odwołaniem lub skargą są rejestrowane.

 

II. Odwołanie

Klienci Jednostki Certyfikującej „Censor”, na każdym etapie procesu certyfikacji ma prawo odwołać się od każdej decyzji podjętej lub niepodjętej przez Jednostkę (np. o nie przyjęciu wniosku o certyfikację, przerwanie procesu certyfikacji, nieudzieleniu certyfikatu, zaniechanie obowiązku wynikającego z procesu certyfikacji po podpisaniu umowy). Odwołanie należy złożyć w formie pisemnej (wersja elektroniczna/papierowa) do Biura Jednostki Certyfikującej „Censor” w ciągu 14 dni od otrzymania decyzji. Pracownik Biura Jednostki rejestruje odwołanie za pomocą <<formularza>> a następnie przekazuje je do rozpatrzenia przez komisję odwoławczą. Wszelkie informacje niezbędne do analizy, rozpatrzenia i walidacji odwołania są właściwie zbierane i zabezpieczane tak aby mogła być przeprowadzona analiza z zachowaniem zasadbezpieczeństwa i poufności. 

Komisję odwoławczą powołuje Prezes Spółki, wybierając 2 osoby spośród Członków Komitetu Technicznego oraz 2 osoby spośród kwalifikowanych auditorów wiodących i /lub ekspertów technicznych którzy w żaden sposób nie były zaangażowane w sprawę będącą przedmiotem odwołania. 

Prezes Spółki wskazuje także osobę pełniącą funkcję przewodniczącego. Po rozpatrzeniu odwołania Komisja stwierdza:

  • zasadność odwołania oraz wskazuje jakie działania należy podjąć w reakcji na odwołanie
  • oddala odwołanie.

 

Decyzja zostaje przekazana do Pracownika Biura Jednostki, który jest odpowiedzialny za formalne przekazanie je składającemu odwołanie. Jeżeli ma to zastosowanie podejmowane są odpowiednie korekcje i działania korygujące, których wdrożenie jest monitorowane a wyniki omawiane na przeglądach zarządzania Jednostki Certyfikującej „„Censor””.

Odwołanie powinno zostać rozpatrzone w okresie 30 dni od dnia wpłynięcia do biura Jednostki Certyfikującej „Censor”.

O sposobie rozpatrzenia odwołania informuje się klienta na piśmie.

Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie odwołań nie skutkuje jakimikolwiek działaniami przeciwko składającemu odwołanie.

Każdy klient jest informowany w umowie OGÓLNE WARUNKI HANDLOWE”, że w przypadku rozbieżności interpretacji czynności prawnych ostatnim ciałem odwoławczym jest właściwy sąd dla siedziby Zleceniobiorcy.

 

III. Skargi

Rozróżniamy:

  • Skargi dotyczące procesu certyfikacji przez Jednostkę Certyfikującą „Censor”,
  • Skargi dotyczące organizacji/i prowadzenia szkoleń przez Jednostkę Certyfikującą „Censor”,

 

Skargi można składać na piśmie lub pocztą elektroniczną. W przypadku skargi ustnej, Jednostka Certyfikująca „Censor” wymaga jej pisemnego potwierdzenia. Skargi, niezależnie od sposobu ich złożenia, powinny zawierać imię, nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania, w tym kod pocztowy wnoszącego skargę, w przeciwnym razie są pozostawione bez rozpatrzenia. Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie skarg nie skutkuje jakimikolwiek działaniami przeciwko składającemu skargę. Złożona skarga w pierwszym etapie postepowania weryfikowana jest w zakresie jej przedmiotu tj. czy i w ogóle dotyczy działalności certyfikacyjnej Jednostki, za która jest odpowiedzialna. Działanie to prowadzone jest przez Pracownika Biura Jednostki i/lub Dyrektora ds. Certyfikacji. 

Prezes Spółki ponosi odpowiedzialność za poprawność, terminowość, rzetelność i bezstronność procesu rozpatrywania skarg, zarówno w imieniu sowim jak i wszystkich pracowników/ osób współpracujących z Jednostką zaangażowanych w proces rozpatrywania skarg. Wszelkie informacje niezbędne do analizy, rozpatrzenia i walidacji skargi są właściwie zbierane i zabezpieczane tak aby mogła być przeprowadzona analiza z zachowaniem zasad bezpieczeństwa i poufności w odniesieniu do składającego skargę jak i przedmiotu skargi. 

Skarga na certyfikowaną organizację/osobę powinna zostać najpierw złożona w organizacji/u osoby, której skarga dotyczy, zanim zostanie wniesiona do Jednostki Certyfikującej „Censor”. W przypadku niezadowalającej odpowiedzi lub braku odpowiedzi ze strony certyfikowanej organizacji Jednostka Certyfikująca „Censor” ponosi podejmuje działania mające na celu rozpatrzenie skargi, pod warunkiem, że skarga dotyczy certyfikowanej działalności.

Każda prawidłowo złożona skarga jest rejestrowana przez pracownika biura Jednostki Certyfikującej „Censor” w <<formularz>> i przekazana do rozpatrzenia przez Komisję odwoławczą. Skarga jest uzupełniona o dokumentację związaną z przedmiotem skargi. W przypadku, jeżeli skarga została skierowana w stosunku do któregoś z członków Komisji odwoławczej rozpatrzenie oraz decyzja dotyczącą zasadności skargi jest podejmowana przez Prezesa Spółki.

Po rozpatrzeniu skargi przewodniczący Komisji odwoławczej lub Prezes Spółki stwierdzają:

  • zasadność skargi
  • niezasadność skargi.

 

W przypadku stwierdzenia zasadności skargi Przewodniczący Komisji odwoławczej lub Prezes Zarządu wyznacza osobę odpowiedzialną za zebranie i weryfikowanie wszystkich niezbędnych informacji do walidacji skargi, a także osobę odpowiedzialną za udzielenie odpowiedzi na skargę. Wyznaczona osoba uprzednio nie była zaangażowana w sprawę będącą przedmiotem skargi. Przebieg podejmowanych działań zapisywany jest w protokole reklamacyjnym.

Po zapoznaniu się z informacjami niezbędnymi do walidacji skargi Przewodniczący Komisji odwoławczej lub Prezes Zarządu podejmuje decyzję, jakie działania mają być podjęte w reakcji na skargę. Jeżeli ma to zastosowanie podejmowane są odpowiednie korekcje i działania korygujące, których wdrożenie monitorowane jest przez Komisję odwoławczą.

Wyznaczona osoba udziela odpowiedzi na zgłoszoną skargę w okresie 14 dni lub w przypadku, gdy wyjaśnienie sprawy wymaga dłuższego okresu czasu, udzielana jest stronie informacja na temat dalszego postępowania.

Skarga dotycząca certyfikowanej organizacji/osoby oznacza oświadczenie trzeciej strony, że certyfikowana organizacja/osoba nie spełnia warunków certyfikacji lub nie przestrzega wymagań certyfikacyjnych, zasad stosowania znaku certyfikacyjnego, lub innych udostępnionych przedmiotów użytkowania. Takie oświadczenie zawiera konkretne informacje, wystarczające do dalszego badania. Jeśli do certyfikowanej organizacji wpłynie skarga musi on natychmiast poinformować o tym Jednostkę Certyfikującą „Censor”.

W czasie obowiązywania umowy z Jednostką Certyfikującą „Censor” certyfikowana organizacja musi przechowywać wszystkie dokumenty i informacje dotyczące skarg oraz niezwłocznie udostępnić je Jednostce Certyfikującej „Censor” nieodpłatnie, tak aby Jednostka mogła ocenić skargę.

Po zbadaniu skargi dotyczącej certyfikowanej organizacji Przewodniczący Komisji odwoławczej w oparciu o uzyskane informacje lub brak takich informacji podejmuje decyzje o objęciu firmy nadzorem specjalnym, w tym może zarządzić przeprowadzenie auditu dodatkowego, lub podejmuje decyzję o niezasadności skargi.

Klient ma również prawo do złożenia skargi na działania Jednostki Certyfikującej „Censor” do jednostki akredytującej PCA.

Zapewniamy osobom składającym skargę poufność. Jeżeli jest to możliwe, formalnie powiadamiamy osobę składającą skargę o zakończeniu procesu rozpatrywania skargi.

Jednostka certyfikująca wraz z certyfikowanym klientem oraz składającym skargę podejmuje decyzje, czy i w jakim stopniu przedmiot skargi i sposób rozwiązania powinien być podany do publicznej wiadomości.